在如何改进服务体验方面，每家医院或多或少制订了多个文件和考核制度，包括成立考核部门。我认为：制度、考核一定要有，但紧靠这些硬性的要求是不够的。以下结合我自己的感受谈一下我的分析观点。
局长的24小时小便标本居然被倒了
20多年过去了，回想这件事依然觉得不可思议，说是年少轻狂加脑子进水绝不为过！
那时工作已经有几年了，对一般患者，我态度还是蛮好的，比如小孩子怕手指采血，我经常会扎自己的手指鼓励他们别怕疼，遇到紧急的患者我会不顾其他患者的不满优先处理，献血，困难患者捐款等，自是每年都有。
一次周末检验门诊值班的前一天，科主任和我说第二天要给局长的24小时小便标本做检验，说院长已经和他打过招呼了。我们当时的那个局，是厅级单位，局长和市长差不多是平级的，也是我们医院的上级单位。第二天值班没多久，来了一个中年女士，估计是局长家的家政阿姨之类的，递给我一支玻璃管，说里面是局长的小便。我问：化验申请单呢？缴费单呢？她说不知道啊，我说那补了单子再来查。她就走了，我则把标本放在架子上。稍微科普一下，24小时小便检验，不需要全部的，只需要混匀取几毫升即可。
那时的检验门诊其实很轻松，周末毕竟患者不多，只是偶尔几个人，可以说大部分时间是空闲的。忙了几个患者标本，左等右等，快下班了，那个局长小便检查的化验申请单和缴费单还没有拿过来。而我，居然考虑都不考虑，也没给这小便标本做相关检验，直接把小便标本倒了。
第二天科主任问我局长的检验结果，我说没有申请单没有缴费后来人也没来，我就倒了。从科主任的面部表情，我能感觉到他超级复杂的情绪，还好，他没有大发雷霆，稍事责怪后，他强调了一句：局长那么忙，留个24小时小便容易吗？你怎么能倒了！！！后来，这件事不了了之了，我也没受到任何处罚。
管理者与执行者的意识差距
20多年过去了，在对患者服务方面，我很多时候是给别的医院讲课、在多个媒体上发表观点，除了谈自己擅长的医院品牌建设与医院发展策略，还经常谈感动服务、患者体验、医患关系、医生服务改进、医疗正能量等。有时，会对医生的心态不太理解，比如我很认同把医生的工作手机号留给患者，但网络上有些医生却强烈反对。
再比如， 鉴于当前医患关系紧张，宣传医疗界正能量的事情按理应该有助于医护正面形象的树立，但微博上一个大V提出媒体宣传的医护正能量属于变态的观点后，居然得到了很多医护同行的支持！
初见到这些观点时，我很是不解。但回想到自己曾经的前述行为后，却找出了一些原因。先回顾开头的事情吧，现在分析下来，我当时那么做，与自己年少轻狂而愤青还是有关系的。当时的自己，业务能力、兼任职务、计算机、英语等，可以说是有骄傲的资本，但却偏偏看不惯这样、看不惯那样。现在想来，愤青是可以理解的，年轻嘛，但处理该事我最大的错是：忘了自己医者的本职！
无论是位高权重，还是穷困潦倒，甚至有罪之身，找到医院，都是为了解决其疾病问题，都是患者。医务人员应以自己的学识与技能，满足患者的健康和服务需求，这是我现在的意识。以现在的意识，穿越回到20多年依然保持愤青的话，正确的做法起码是：不管缴费与否，把该做的检验先做了，把检验结果汇报主任，同时对其无化验申请单、不缴费表达一些自己的观点。
提升意识高度利于执行
自爆糗事，并不是想宣扬这样的错误行为，其实是想说明一个道理：现在的确有些医务人员，在患者服务方面，存在这样或那样的不足。存在这些不足，并不代表其秉性有什么问题，更多的应该还是意识问题，也就是说没有那么多阅历或思考，看待问题难免局限。
我接触过很多知名的专家，也沟通过一些抵触优质服务的医生，能明显感知到意识高度不同之间的差异。很多专家，其技术实力、行业影响力都非同凡响，但在患者服务方面，却能够做到很多值得学习的细节，如主动起身、面带笑容、耐心问诊、留联系方式、主动科普等等。
既然意识高度不同有如此大的差异，则建议：医生们多些换位、长久职业发展、医院发展、行业的思考。医院在要求医护人员改进服务的时候，少些强行的制度要求，多些意识提升的培训与引导。如果医生、医院，在意识高度方面多些措施，那么医患关系改进方面，起码医方又迈出了主动改善的一步！
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